Fonte | Terra Notícias
A
Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou nesta
quinta-feira (20) a determinação de que o cliente não precisará mais
passar por um atendente para fazer o cancelamento de serviços de
telefonia, banda larga ou TV por assinatura. Ele poderá realizá-lo de
forma eletrônica, por telefone, internet ou terminais de
autoatendimento.
A medida faz parte de um novo e
amplo regulamento que detalha direitos e garantias dos consumidores e
deverá ser seguido por todas as empresas do setor. A maioria das
medidas, como a do cancelamento automático, deverá entrar em vigor em 4
meses, a partir da data de publicação. Se as regras forem publicadas
neste mês, valerão a partir de junho.
A Anatel não informou a punição para as empresas que não seguirem as regras.
Como é o cancelamento automático
A lei dos call centers, de 2008, já
determina que o cancelamento de serviços possa ser feito de forma rápida
pelo consumidor. No ano passado, a Anatel mencionou a ideia de que ele
pudesse ser feito sem que o cliente tivesse que conversar com um
atendente.
A nova regra diz que, quando o
cliente optar pelo cancelamento automático, a operadora terá um prazo
máximo de 2 dias úteis para efetivar a decisão. Nesse período, o serviço
continua em vigor e consumidor pode desistir do encerrá-lo. Nesses 2
dias de prazo, qualquer gasto feito pelo cliente será cobrado mas, ao
fim dele, a operadora não poderá mais fazer qualquer tido de cobrança.
Continua valendo a opção de o
cliente fazer o cancelamento junto a um atendente: nesse caso, o serviço
deve ser encerrado imediatamente.
Crédito do pré-pago
Outra medida definida nesta quinta é
que os créditos para celulares pré-pagos terão validade mínima de 30
dias. Atualmente, não existe prazo mínimo para validade: as empresas são
apenas obrigadas a oferecer aos clientes o acesso a créditos com
validade para 90 e 180 dias – obrigação que será mantida.
Esse assunto chegou a ser discutido
na Justiça: no ano passado, uma decisão judicial proibiu a fixação de
prazo mínimo de validade dos créditos e determinou a revalidação
daqueles que haviam expirado. Essa decisão, porém, foi suspensa.
De acordo com a Anatel, os créditos
com validade eterna trariam prejuízo às empresas e aos próprios
consumidores, já que sem a previsão de vencimento a tendência seria o
valor do serviço subir. Cerca de 80% dos telefones celulares ativos no
país hoje são pré-pagos.
O regulamento também prevê a
obrigatoriedade de as operadoras informarem seus clientes quando o
crédito estiver próximo de expirar. O objetivo é evitar que a pessoa
seja pega de surpresa e não consiga fazer uso do telefone em um momento
de emergência.
Fatura do pós-pago
A agência também definiu novas
regras para garantir direitos de clientes de planos pós-pago de
telefonia celular. Entre elas está a criação da fatura detalhada, que
deverá informar aos clientes o valor dos tributos cobrados sobre cada
serviço contratado por ele.
O regulamento estabelece ainda que
as faturas deverão ter um espaço para levar aos usuários desse serviço
informações consideradas importantes, como alterações nas condições de
provimento de um serviço, expiração de uma determinada promoção,
reajuste no valor cobrado por serviços e existência de débitos vencidos.
A agência, porém, dá prazo de 2 anos para que essa exigência comece a
valer. O objetivo é dar tempo para que as operadoras se adaptem às
mudanças.
Outra novidade é que as empresas
passam a ser obrigadas a informar o usuário quando o consumo de um
serviço, como número de mensagens tipo SMS ou uso de internet móvel,
estiver próximo do limite da franquia contratada. Essa regra deverá
valer em 18 meses.
Lojas farão atendimento pós-venda
A Anatel também decidiu que as lojas
que hoje fazem apenas a venda de celulares e de produtos relacionados
serão obrigas também a oferecer atendimento às demanda dos clientes.
Isso significa que o cliente poderá procurar as lojas associadas às
marcas dessas operadoras para tentar registrar reclamações, solucionar
problemas ou mesmo cancelar o serviço.
Essa regra vale apenas para as lojas
associadas às marcas das operadoras e não terá que ser cumprida, por
exemplo, por varejistas ou supermercados, que também oferecem a venda de
telefones celulares. Além disso, o texto abre a possibilidade de que
esse atendimento ao cliente seja feito por um funcionário ou um em um
terminal de autoatendimento que ofereça acesso ao site da operadora. A
medida deverá vigorar em 18 meses.
O relator do regulamento,
conselheiro da Anatel Rodrigo Zerbone, disse que essa medida vai ampliar
os pontos e as possibilidades de atendimento aos consumidores de
serviços de telefonia. Hoje, é necessário acessar a central de
atendimento das operadoras por telefone ou pela internet. De acordo com
ele, apenas uma das quatro grandes operadoras do país dispõe hoje de 2,4
mil lojas associadas à sua marca no país.
Operadora tem de retornar ligação
Outra exigência é que as prestadoras
retornem as ligações telefônicas quando há queda dela no meio de um
atendimento. As centrais das empresas também deverão passar a receber
tanto chamadas de telefones fixos quanto celulares.
Ainda de acordo com o regulamento, as
operadoras dos serviços de telecomunicação serão obrigadas a gravar
todas as conversas feitas pelo telefone com seus usuários, inclusive
aquelas que partiram da empresa para, por exemplo, oferta de um serviço
ou promoção. O objetivo dessa medida é garantir aos consumidores prova
do descumprimento de promessas feitas pelas operadoras nesse tipo de
contato, alvo de reclamações.
O regulamento também detalha como
deve ser feito o atendimento pela internet. Todas as operadoras serão
obrigadas a manter em seus sites um espaço destinado a cada usuário e
que deverá conter: cópia e sumário do contrato, plano de serviço
contratado, documentos de cobrança, histórico das demandas desse
cliente, mecanismo para solicitar cópia das gravações de conversas
mantidas com o call center, além da ferramenta para cancelamento
automático do serviço. Após encerrar um contrato, a pessoa terá garantia
de acesso a esses dados por seis meses.
A Anatel definiu ainda que os
consumidores terão prazo de 3 anos para contestar débitos lançados nas
contas desses serviços. E que a emissão de nova fatura sem os valores
questionados será gratuita nesse período. Além disso, ao receber uma
reclamação desse tipo a prestadora terá 30 dias para responder. Se não
cumprir o prazo, terá que devolver em dobro o valor questionado e já
pago.
Ofertas e contratação de combos
O regulamento determina que os
combos – pacotes de serviços de telefonia, internet e TV por assinatura –
devem estar sob um único contrato. E que esse contrato deverá detalhar
ao consumidor o valor de cada serviço dentro e fora do combo, para que
ele saiba quanto está economizando com a opção pelo pacote.
Ele define ainda que a página na
internet das prestadoras desses serviços terá que apresentar todos os
planos que estão à venda. E que as ofertas devem estar disponíveis a
todos os interessados, inclusive aos que já são seus clientes, sem
qualquer tipo de discriminação.
Atualmente existem casos de clientes
que, ao verem uma promoção da sua operadora que oferece um serviço por
preço mais baixo do que ele paga, são impedidos de aproveitá-la por
cláusulas de contrato. O objetivo do novo regulamento, ao determinar que
não pode haver discriminação nas ofertas, é evitar esse tipo de
situação.
O regulamento mantém o direito do
consumidor de optar por receber ou bloquear o envio, para o seu
telefone, de propaganda por meio de mensagens.
A Anatel determinou a criação de um
grupo, com a participação das operadoras de serviços de telecom, para
discutir os meios de implementação das novas medidas.
